Un portail client doit relier chaque demande à un compte, un responsable et un historique consultable selon les droits accordés.
Un formulaire de contact isolé crée des échanges dispersés. Un portail conserve la question, les réponses, les pièces jointes et l’état de traitement. Le client doit savoir si sa demande est reçue, en cours, en attente d’informations ou terminée.
Définir les états
Limitez les états aux étapes qui changent une action. « Reçue », « en cours », « attente client », « résolue » et « fermée » peuvent suffire. Pour chaque transition, indiquez qui agit et quel message est envoyé.
Une demande fermée peut être rouverte selon une règle. Une réponse du client ne doit pas créer un doublon si la demande attendait déjà une information. Le serveur doit contrôler le statut avant de changer l’état.
Protéger les dossiers
Un client ne voit que les demandes de son compte. Les utilisateurs internes peuvent avoir une portée différente selon l’équipe. Un lien vers une pièce jointe doit revérifier les droits à chaque ouverture.
Les permissions par rôle doivent distinguer lire, répondre, attribuer, exporter et fermer. Les notes internes doivent être séparées des messages visibles par le client.
Gérer les pièces jointes
Vérifiez le type, la taille et le nom du fichier. Stockez les pièces dans un emplacement protégé et associez-les à la demande. Une nouvelle pièce après résolution peut nécessiter une réouverture ou une demande séparée.
Mesurer le service
Suivez le délai avant première réponse, le temps de résolution et le nombre de demandes réouvertes. Une moyenne seule cache les dossiers qui attendent depuis longtemps. Les indicateurs doivent être filtrés par équipe et type de demande.
Sources : OWASP, téléchargement sécurisé, WAI, formulaires.